Chez Ecocuisine, la pose n’est pas une prestation annexe : elle s’inscrit dans un process qualité global, du premier rendez-vous en magasin jusqu’à la résolution d’un éventuel SAV. L’enseigne nous détaille une organisation hybride, rigoureuse et centrée sur la satisfaction du client final.
- Ecocuisine encadre chaque pose par un suivi qualité structuré en trois étapes.
- En cas de malfaçon, c’est le magasin qui assume vis-à-vis du client.
- Face à la pénurie, Ecocuisine mise sur la multiplication des indépendants.
L’Officiel des Cuisinistes - La pose est-elle assurée en interne par vos propres équipes, en sous-traitance, ou les deux selon les situations ?
Ecocuisine - La pose des cuisines est assurée aussi bien par des poseurs externes en sous-traitance et, pour certains magasins [1.1] cela peut se produire en interne. Certains de nos magasins peuvent proposer la pose en interne (salarié du showroom) lorsque plusieurs points de vente se trouvent dans la même zone géographique, et souvent appartenant au même gérant.
Généralement dans les magasins, il peut y avoir un technicien, une personne en interne, qui se charge d’aller chez les clients pour vérifier la faisabilité technique des cuisines dessinées par les concepteurs et peut aussi gérer des petits SAV (changer une porte, installer un lave-vaisselle…), mais également aider sur des gros chantiers de pose.
O.C. - Qu’est-ce qui a motivé votre choix entre poseurs salariés et sous-traitants indépendants : coût, flexibilité, qualité, responsabilité juridique ?
Ecocuisine - Les avantages d’employer des sous-traitants sont multiples : ils disposent de tout le matériel pour effectuer une pose de cuisines équipée [1.2], ils ont souvent un ou plusieurs salariés pour les aider dans la pose, ce qui permet de commencer et terminer un chantier de cuisine dans les plus brefs délais.
O.C. - Comment garantissez-vous la qualité de la pose lorsqu’elle est confiée à un sous-traitant ?
Ecocuisine - Nos sous-traitants sont suivis par plusieurs constats avant, pendant et après la fin du chantier, dans le cadre d’un process qualité qui suit le client de son entrée en magasin à la résolution d’un éventuel SAV. Plus en détails :
- Avant le chantier : la prise de mesure permet de mettre en conformité le plan avec la pièce existante et de donner des préconisations au client pour l’électricien et le plombier ; cette phase permet aussi d’échanger avec le concepteur et le poseur pour commander parfaitement la cuisine voulue. Des photos avant pose sont toujours réalisées.
- Pendant le chantier [1.3] : à tout moment, le poseur est en relation avec le concepteur pour s’assurer une parfaite communication. Dans certains magasins qui disposent d’un technicien, celui-ci peut être en charge des ouvertures de chantier avec poseur et client.
- Après le chantier : le poseur et le client dressent un certificat de fin de travaux qui fait état du chantier de pose : ce qui fonctionne bien, ce qui est à changer ; des photos sont à nouveau prises.
Les poseurs externes peuvent suivre des formations mises à leur disposition par les différents fournisseurs.
O.C. - Exigez-vous le CQP Poseur de cuisines ou une certification équivalente, que ce soit pour vos salariés ou vos sous-traitants ?
Ecocuisine - Les poseurs qui postulent chez Ecocuisine ne sont pas mis directement sur une pose de client. Dans un premier temps, le magasin va les tester sur des poses de cuisines d’exposition avec lesquelles il nous sera possible de regarder attentivement les finitions, la qualité du chantier, la rapidité d’exécution, les outils dont il dispose, sa connaissance produit, etc.
Nos sous-traitants
sont suivis par
plusieurs constats
Dans un second temps, il sera mis sur des chantiers de pose relativement simples pour gagner en expérience puis, par la suite, il sera missionné sur des chantiers plus importants.
O.C. - En cas de malfaçon commise par un sous-traitant, qui assume la responsabilité vis-à-vis du client : l’enseigne ou le poseur indépendant ?
Ecocuisine - C’est le magasin qui assume vis-à-vis du client. Le client a fait confiance à Ecocuisine pour la réalisation de sa cuisine [1.4]. C’est elle qui passe commande, qui effectue les gestes commerciaux si besoin et qui missionne les actions des poseurs.
Dans un second temps, le magasin rétablira les responsabilités avec le poseur sans que le client soit impacté. L’essentiel, c’est que le client soit pris en charge vite et bien pour une résolution rapide.
O.C. - La pénurie de poseurs qualifiés vous pousse-t-elle à internaliser davantage, ou au contraire à multiplier les partenariats avec des indépendants ?
Ecocuisine - La pénurie pousse à multiplier le nombre d’indépendants par le biais d’un réseau local ou par le biais d’application nationale qui permettent une mise en relation avec une quantité de poseurs certifiés.
Sarah Jay De Rosa
