Construit à partir de millions de données issues des réparations réalisées par le SAV Fnac Darty, le Baromètre SAV est un outil de transparence qui repose sur une méthodologie publique et des données de terrain.
« Réparer un produit, c’est d’abord comprendre pourquoi il est tombé en panne. Chaque réparation apporte un enseignement. Agrégées à l’échelle de plusieurs millions d’interventions, ces données nous permettent d’identifier les fragilités récurrentes, de mesurer les progrès réalisés et d’éclairer l’ensemble de la filière. Le Baromètre SAV a précisément vocation à partager cette connaissance du terrain pour contribuer à l’amélioration continue des produits. Il s’inscrit aussi dans la volonté du Groupe de donner aux consommateurs une information objective et transparente sur la fiabilité et la réparabilité des produits, afin de les aider à faire des choix éclairés à l’achat », explique Martin Aunos, Directeur Services et Economie Circulaire de Fnac Darty.
Ce 9e Baromètre SAV de Fnac Darty affiche nous fournit les résultats suivants :
- 75 % des familles de produit progressent sur leur score de durabilité par rapport à l’année dernière ;
- Le gros électroménager enregistre quant à lui une progression moyenne de 10,5 points. Parmi les 26 familles évaluées, 23 améliorent leur score de durabilité. La table vitrocéramique se distingue avec la plus forte progression de la catégorie, à + 28 points ;
- Dans 85 % des familles de produits, les achats des clients Fnac Darty se portent sur des produits dont le score de durabilité est supérieur à la moyenne des références disponibles au catalogue ;
- En 2020, l’âge moyen des produits réparés, notamment le GEM, était de 4 ans et 7 mois. Il atteint désormais 6 ans et 8 mois, soit une progression de 2 ans et 1 mois en six ans.
Parallèlement à ces données très intéressantes, le Baromètre SAV de Fnac Darty SAV, met aussi en évidence que Whirlpool a amélioré son score sur 15 familles de produits (dont les fours encastrables à + 16 points) et pour une hausse moyenne de 15,7 points.
L’étude révèle aussi que 55 % des réparations sont réalisées sans remplacement de pièce détachée. Les réparations qui ne nécessitent pas de pièce sont souvent les mêmes, avec un top 5 qui représente + de 80 % d’entre elles, parmi lesquelles on retrouve par exemple, un déficit de nettoyage, un défaut d’utilisation ou des problèmes de réglage nécessitant une réinitialisation de l’appareil.
Ces résultats soulignent l’importance de l’information et de l’accompagnement des utilisateurs dans l’utilisation et l’entretien de leurs équipements. Des notices plus claires, des tutoriels, des rappels d’entretien ou encore des FAQ plus accessibles peuvent contribuer à une meilleure compréhension des produits et faciliter leur utilisation au quotidien.
Darty propose, dans le cadre de Darty Max, un check-up annuel des appareils du foyer réalisé par un technicien, permettant d’accompagner les clients dans l’entretien et l’utilisation de leurs équipements.
